عملیات فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان
آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند
مرحله دریافت شکایت: بلافاصله پس از دریافت گزارش اولیه، شکایت به همراه یک کد شناسایی منحصر به فرد در سیستم ثبت می‌شود.
اعلام وصول شکایت: پس از دریافت هر شکایت توسط بیمار وصول شکایت سریعاً به شاکی اعلام می‌گردد.
ارزیابی اولیه شکایت: پس از وصول شکایت مرحله ارزیابی اولیه متن شکایت به لحاظ محتوائی که شامل ارزیابی شدت شکایت، ارزیابی پیچیدگی شکایت و ارزیابی اثرگذاری و ضرورت و امکان اقدام فوری در ارتباط با شکایت صورت می‌گیرد.
پاسخ به شکایت: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند پس از ارزیابی اولیه و بررسی دقیق بلافاصله پاسخی به شاکی ارائه می‌دهد و در صورت امکان مشکل را برطرف می‌سازد و از تکرار آن در آینده جلوگیری نماید، اگر در مقطع زمانی کوتاه‌مدت قادر به رفع شکایت نباشد زمان خاصی برای تعیین تکلیف شکایت مشخص گردد تا پاسخگويي و بازخورد كامل صورت پذیرد.
اطلاع‌رسانی تصمیم نهایی: هر تصمیم نهایی یا اقدام که در ارتباط با شکایت گرفته شود که به شاکی یا کارکنان مرتبط باشد بلافاصله به اطلاع شاکی رسانده می‌شود.
مختومه کردن شکایت: در صورتی که شاكي تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در این حالت شکایت باز می‌ماند و بایستی اقدام اثربخش دیگری را سیستم مدیریت آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند بررسی مجدد نماید و در نهایت تلاش نماید تا رضایت شاکی را برآورده نماید و در صورت جلب رضایت نهایی شاکی، شکایت مختومه اعلام می‌گردد.
پاسخگوئی آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند برای جبران خسارت مشتریان می‌تواند به اشکال زیر می‌باشد:
- استرداد بهای آزمایش (ها)
- تکرار آزمایش (ها) بدون هزینه
- اطلاع‌رسانی
- هدیه یا یادبود به نشان حسن نیت
- اعلام تغييرات بوجود آمده در سیستم در جهت رضایتمندی مشتريان شاکی و سایر مشتریان
نگاهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات
این بخش شامل 7 بند اجرایی می‌باشد که شامل موارد ذیل است:
جمع‌آوری اطلاعات شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند ضمن ثبت کلیه مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات از حفظ اطلاعات شخصی شاکیان (رازداری سیستم) و سیستم ثبت سوابق رسیدگی به شکایات را بطور منظم اجرائی می‌نماید که عبارتند از:
الف) تعیین مراحل شناسایی و جمع‌آوری و طبقه‌بندی و نگاهداری و بایگانی سوابق شکایات
ب) نگاهداری اطلاعات سوابق آموزشی و دستورالعمل‌های اجرائی در فرآیند رسیدگی به شکایات
ج) نهایت کوشش در حفظ سوابق به صورت فایل کاغذی و الکترونیکی
د) تعيين معيارهاي پاسخ‌دهي به درخواست‌هاي اوليه به شاكي يا نماينده وي در محدوده زماني تعريف‌شده براي اين پاسخ‌دهي
و ) تعیین چگونگی زمان اطلاع‌رسانی عمومی برای داده‌های آماری مربوط به شکایات غیرشخصی
تحلیل و ارزیابی شکایات: کلیه شکایات طبقه‌بندی و سپس تحلیل و ارزیابی شده تا مشکلات سیستماتیک و تکرار‌شونده از مشکلات منفرد تفکیک شده و جهت رفع علل ریشه‌ای آنها اقدام لازم اصلاحی و مؤثر شکل بگیرد
رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات: جهت تعیین سطح رضایت شاکیان نسبت به فرآیند رسیدگی به شکایات از نظرسنجی‌های زمان‌بندی‌شده یا تصادفی یا روش‌های دیگر استفاده می‌گردد.
پایش فرآیند رسیدگی به شکایات: پایش مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع موردنیاز فرآیند (خصوصاً کارکنان) و داده‌های جمع‌آوری‌شده بطور منظم صورت می‌پذیردد و این پایش و ارزیابی براساس یک سری معیارهای قابل‌سنجش صورت می‌گیرد.
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند امکان ممیزی دوره‌ای و منظم فرآیند رسیدگی به شکایات را فراهم آورده تا عملکرد این سیستم توسط ممیزین خارج از سیستم نیز ارزیابی شود و اشکالات موجود در این فرآیند و نواقص آن شناسایی و برطرف گردد. معیار این ممیزی انطباق فرآیند با روش‌های اجرائی رسیدگی به شکایات و تأیید تناسب این فرآیند‌ها برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات می‌باشد.
نتایج این ممیزی بایستی در بازنگری‌های مدیریت آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند مورداستفاده قرار می‌گیرد تا روش‌های بهبود سیستم و افزایش اثربخشی سیستم اجرائی منجر گردد.
بازنگری مدیریت: در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات و حصول اطمینان مدیریت از اثربخشی و کفایت و کارائی این سیستم و در صورت غیرکارآمد بودن سیستم تغییر و بازنگری در سیر فرآیند و رفع عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات صورت می‌پذیرد
بهود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند بطور مستمر و پیوسته اثربخشی و کارآئی فرآیند رسیدگی به شکایات را بهبود بخشیده و نهایتاً انعکاس این امر باعث بالا رفتن سطح رضایتمندی مشتریان، افزایش اثربخشی و راندمان کل مجموعه آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند گردد.
آخرین اخبار
آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی، پاتولوژی، ژنتیک پزشکی و مولکولی پیوند در 17 مرداد, سال 1383 توسط جناب آقای دکتر بهزاد پوپک و سرکارخانم دکتر گلاره خسروی‌پور، در فضایی حدود 100 مترمربع تاسیس و راه اندازی شد و تا سال 1385 در زمینه تست‌های عمومی به ارائه خدمات آزمایشگاهی پرداخت.